五星酒店變招待所 熱氣球泡湯 兩萬元的土耳其游“消費降級”

原本為安心出游而選擇了眾信旅游的土耳其高端團，卻全程問題頻出，因熱氣球破洞失去了搭乘機會、部分餐廳蒼蠅亂飛、領隊讓導游講解不用太認真……10月11日，該旅行團的多名團員向北京商報記者爆料，同日又找到眾信旅游位于團結湖的辦公地點“討說法”。截至記者發稿時，雙方對賠償方案并未達成一致，企業方面尚沒有給記者明確回應。業內人士指出，眾信旅游作為國內大型旅行社，出現這樣的問題令人詫異。不僅如此，在出境游持續升溫下，如何更好地保障消費者權益，進一步凈化市場環境則更應引起關注。

  眾信“難信”

在眾信旅游宣傳頁的介紹中，吳小姐（化名）參加的土耳其一價全含團被包裝得頗為高端，而該團每人19800元的團費也確實不算低價，正是因為看上去很美，該團吸引了包括老人、孩子、度蜜月的新婚夫婦等18名游客，出發前他們對遠方滿懷憧憬，而該產品列明的十大保障中明確提出“全程無憂”也讓人放心，然而這些游客沒有想到的是，這12天的旅程可謂“麻煩”不斷，部分團友甚至表示未來很難再相信眾信旅游了。

在多渠道溝通未達成一致的情況下，多位團友直接來到眾信旅游。北京商報記者在現場看到團友提供的維權資料顯示，在種種問題中，因人為原因導致乘坐熱氣球的行程泡湯最令他們難以接受。據悉，該旅行團在10 月 4 日安排了熱氣球行程，這也是土耳其旅游最大的亮點之一。在行程單中寫明五點出發，但實際執行時，導游和領隊安排客人六點集合由熱氣球公司的車拉走。“到了乘坐區域后，已經能看到天空中已經飛滿了熱氣球，還有不少游客在等候搭乘，而我們地接社找的這家熱氣球公司的車子則停停走走找了半天，最終停在一片偏僻空地上。我們下車后等了一陣子熱氣球才運到，在充氣過程中，有團員發現氣球上有破洞并告知飛行員， 飛行員檢查后表示不能飛行。”一位團友告訴北京商報記者。

對上述情況，旅行團成員質疑如此大的安全隱患為何沒有被提前查出，另外，對于團友后續提出的種種解決辦法，眾信旅游也未能妥善處理。除此之外，在團員看來，整趟行程的吃、住、行多個環節都難令人滿意。在住宿方面，合約中寫清此次為高端團，全程為 5 星酒店，可實際在多地住的是家庭旅館或者招待所水準的酒店，其中在伊斯坦布爾住宿的酒店床單有破損、頭發、異物和不明液體的痕跡。在餐食上，有餐廳衛生條件較差、蒼蠅亂飛，由于餐品質量較差，客人有時需要額外自費單點。另外，團員還直指，該旅行團服務人員素質不達標，領隊在景點現場跟導游說，“不給講太細，湊活講講就行了”；不提前通知客人，大改行程；參觀時間縮水等。

對此，眾信旅行社相關負責人表示，確實沒想到地接社提供這樣的服務，領隊在與客人溝通時也確實有沒做到位的地方，不過問題發生后公司也在盡力解決。另外，該公司與10月10日提出給每位團員賠償3300元的方案，不過并未獲得游客認可。

二季度上北京＂黑榜＂

公開資料顯示，2005年北京眾信國際旅行社有限公司成立，2016年組建眾信旅游集團，公司更名為眾信旅游集團股份有限公司，開始了集團化運作。該公司是國內領先的大型出境旅游運營商，主要從事出境游批發、出境游零售、整合營銷服務業務，在歐洲、大洋洲、非洲、美洲等長線出境游及亞洲短線出境游上具有較強的競爭優勢。也正因此，業內多位專家表示，如果眾信旅游真的出現游客投訴的種種問題，確實比較少見，也有些難以置信。

北京商報記者梳理則發現，此前北京市旅游發展委員會公布了今年第二季度北京地區旅游服務質量投訴工作情況，其中涉及旅行社投訴348件，同比去年增加7%，共涉及75家旅行社，在投訴較多的旅行社名單中就包括眾信旅游集團股份有限公司。

同樣值得注意的是，此次在賠償訴求中，游客提出此次搭乘熱氣球以及到土耳其旅行，對于旅行團中的新婚夫婦、老人等都造成了難以彌補的傷害，不能單純按產品價格退賠，眾信旅游應承擔更大責任。但多位業內專家指出，在按照相關法律法規，基本難以支持對精神損害的賠償要求，游客想達到自己設想的維權效果比較難。

“其實出現旅行糾紛后，如果和旅行社交涉未果，最有效的解決方式是向旅游主管部門進行投訴，這樣有益于形成更客觀公正的賠償方案，企業和游客也更容易接受，”資深旅游專家劉思敏告訴北京商報記者，“另外，對于旅游出行等方面發生的糾紛，是否應納入精神賠償范疇確實值得探討，未來也應加以推進。”

出境游品質仍待提升

根據中國旅游研究院統計數據，2017年中國公民出境旅游突破1.3億人次，花費達1152.9億美元，保持世界第一大出境旅游客源國地位。出境旅游呈現“消費升級、品質旅游”的特征與趨勢，選擇升級型、個性化的旅游產品，深度體驗目的地的游客占比提升。但另一方面，出境游也成為旅游投訴的新熱點。

此前，多地旅游管理部門都表示，出境游投訴數量呈逐漸上升態勢。以長沙為例，此前該市旅游質監所就明確提出，出境游投訴高于國內游投訴，占比達59%，這是今年截至目前旅游投訴呈現出的一大特點。而綜合來看，出境游投訴中反映較多的服務質量問題主要有：未履行合同約定、行程變更、購物消費、意外傷害、機票的退改費、酒店預訂等糾紛。

事實上，出境游糾紛增多已引起各方重視，文旅部相關負責人就曾強調，要嚴厲打擊旅行社經營出境游中的違法違規行為。各地要自行確定檢查重點區域，對轄區內出境游旅行社進行全覆蓋檢查，對“不合理低價”出境游產品、超范圍經營出境游業務、出境游旅行社資質變相“承包掛靠”行為等進行全面檢查，從速從嚴查處出境游違法違規案件，建立案件臺賬和工作進度表，定期公布違法違規典型案例，認真研究出境游市場秩序存在的問題，加強建立針對出境游市場的長效管控機制。

一位不愿具名的業內人士分析，此次眾信旅游的一個出境游團暴露出較多問題，具體原因尚未可知，但總體來看，一款旅游產品涉及環節較多，這就給旅行社提出了更高的要求。特別是消費者對出境游需求激增之下，更要謹慎選擇境外合作方，主動提升門檻、完善監督機制、強化問題處理環節，真正使旅游行業實現產品升級、服務升級、消費升級。

另悉，截至北京商報記者發稿前，眾信旅游提高了賠償額度，但仍未被游客接受，本報對此事也將持續關注。