一個差評讓住客“去死” 酒店該如何處理OTA上的評價？

OTA上的評價，對于酒店來說總是重要的。住客可能會因為一條好評入住酒店，也可能因為一句差評而選擇其他。

　　而當出現差評的時候，酒店的應對方式成為了一個關鍵，能扭轉局勢，也可能讓酒店陷入困境。

　　最近，有這么一條新聞，一位王先生投訴了西湖邊一家酒店：

　　“5月6號，我和朋友入住了西湖邊的云宿公寓酒店。位置在上城區東坡路27號。通過攜程網預訂的，269元/天。住進去之后就發現隔音效果不好，能聽到外面的人在說話，一直吵到凌晨三四點。5月7號離店之后，在攜程網上給了酒店一個差評。5月17號，云宿公寓工作人員突然添加我微信，說，給我發紅包，要我把這個差評刪掉！我沒有同意，工作人員接著開始罵我，說“你去死吧”之類的話！”

　　最終，酒店被整改下架，市場監管局也介入。對于酒店來說，這無疑是最糟糕的結局。面對住客的差評，酒店到底該如何應對？

　　Chapter 1

　　/

　　哪種類型的差評酒店最怕？

　　攜程有調研顯示，60%的客人在預訂酒店時，會瀏覽差評內容。那么，什么樣的差評對酒店影響最糟糕呢？大致可以分為以下3類：

　　一是包含圖片的長篇幅差評內容。多數人更相信“眼見為實”，有圖片作為事實佐證的差評，往往能得到未入住瀏覽客人的認可。同時，這一類圖文豐富的點評內容有可能會被系統排在相對靠前的位置，會有更多客人看到。

二是夸大酒店缺點的差評內容。當客人對酒店產生不滿情緒，他在寫點評時，可能會故意去夸大酒店的缺點，例如前臺辦理入住時不夠熱情，在客人差評中可能就變成了“前臺態度極其惡劣”。又或者在描述中故意隱去一部分的事實，讓不知情的客人誤解。

　　三是時隔離店許久才寫的差評內容。對于一年前住過的酒店，客人的點評可能會出現記憶的偏差，甚至有人出現張冠李戴的情況。當然，也有客人直接打發泄性質差評，其內容往往與酒店現狀存在一定出入。因此，攜程對于客人可以寫點評的時間，已由離店后的1年時間縮短為半年，減輕這一類差評對酒店的影響。

　　Chapter 2

　　/

　　如何減輕差評的負面效應？

　　2019年1月1日起，《電商法》明確規定，不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價，否則將可能面臨最高50萬元的罰款。所以，酒店商家要減輕差評在OTA平臺上引發的負面效應，主要還是得從“差評回復”入手。

　　首先，酒店對差評回復要及時（24h內為佳）。有調研顯示，一半以上的客人會關注差評回復，他們更想了解，酒店是否有針對反饋做出改進措施。而酒店越早對差評做出有效回復，該差評對訂單轉化率的影響越小。

　　其次，酒店應該了解什么樣的差評回復是有效果的。按照差評類別，合理有效的酒店回復可以分為以下三類：

　　1.事實型差評的回復

　　對于客人提出與事實相符的差評，酒店應該及時自查，對于可以立刻改進的問題要第一時間處理，及時將改進措施展示在酒店回復里，并強調不會再出現此類情況。