酒店前臺待客之道 別把免費掛在嘴邊

接待不要隨時把"免費"掛在嘴邊。免費這個詞給客人的感覺會是"這東西本來就是我的"。換成"贈送"能讓客人有種撿了小便宜的感覺。

　　01

　　"免費"和"贈送"的區別

　　接待不要隨時把"免費"掛在嘴邊。免費這個詞給客人的感覺會是"這東西本來就是我的"。換成"贈送"能讓客人有種撿了小便宜的感覺。

　　比如現在很多酒店的早餐都是免費的很多接待在推銷房間的時候會說"我們的房間都有免費的雙人早餐"這樣的說辭對刺激客人的購買興趣力度遠遠沒有"我們會贈送您雙人早餐"來的猛烈，可以來回推敲一下兩句話的不同。

　　02

　　免責行為

　　遇到客人昏倒：請盡量大聲的呼叫同事前來，這是個免責行為，你的呼叫聲要盡量讓其他客人聽到。

　　客人丟了東西，發脾氣要求賓館賠償：一定要注意言辭，不管客人再怎么激動自己也要淡定，不要因為一時慌亂而語失給客人承諾什么"東西我們一定幫你找到，請稍安勿躁"之類的話。

　　在嚴格意義上來說如果客人不是在私人空間，比如說住房內，而是在大堂吧或者餐廳之類的公共場合宣稱自己丟了東西，賓館都不能隨便給客人承諾。你需要技巧性的回復客人"一定盡力配合他，幫他找東西"。潛臺詞就是東西是你自己丟的，我們只是在幫你找，沒承諾找不找的到，真沒找到，也不能怪賓館。

　　03

　　不要說"對不起"多說"不好意思"

　　這個簡直是很多搞服務的人的死穴，有的人天生就喜歡"對不起"這，"對不起"那。

　　"對不起"一旦出口，那不是你的錯也成了你的錯，你沒錯的話對不起什么?"不好意思"就沒這個含義在里面，不管誰對誰錯，咱們先來個"不好意思"，至于是客人"不好意思"還是我們"不好意思"那就得看具體事件了。

　　04

　　接待輪序

　　這個問題一直是，至少是我的總臺的問題。比如一個客人來了，如果大家都不是很忙，就很容易造成N個人接待這位客人的情況。不要這樣輪序接待，A在接待客人的時候B絕對不要插嘴插手，除非A在接待過程中出現重大失誤或者碰到了搞不定的情況向B求助，如果A出現失誤B最好站遠些再示意A過來，然后指出他的問題再讓A回去重新給客人解釋，如果A搞不定客人了，必須要等到A明確示意B求助后，B再出手。

　　這不論是對客人，還是對該員工的個人能力鍛煉都是一個好方法。

　　05

　　對房型差異的描述

　　在客人詢問類似"房間是什么樣的"之類的問題時，回答的越簡潔越好。比如我在實際操作的時候如果客人這么問我，我就會直接向他暗示房價高的房間"這種房間，的確不錯。我們賣的很好，是我們的主力房型，基本每天都是滿的。

　　單間正好就剩這一間了。"接下來就會有個很有趣的現象，就是客人會在這樣的暗示下直接攤底牌告訴你，他的消費興趣點。比如會問:"是不是哦?房間有電腦哇?"或者"有浴房沒?上次我住XX酒店，他們的房間的臥室和浴室是玻璃墻哦!""好貴哦，有便宜點的沒?"接下來的事情一切都好辦了。

　　不過，如果各位喜歡用標準化流程里的答案逐一背出房間的特點再耐心等待客人的選擇也是一種方法。

　　06

　　有一顆"Impossibleis nothing"的心

　　縱然你做不到這個境界也請你要有這樣的心態。當客人遇到問題或者是對服務提出質疑的時候，慌張，不知所措，啞口無言，語無倫次都不能出現在你的行為舉止里。你是這個酒店的門臉，當客人站在你面前的時候，他不是面對著你個人，而是對著這家酒店。你不是代表你自己，你是代表著整個酒店態度，立場，所以請你謹慎，淡定，穩重，有分寸。

　　但凡意外發生第一時間是要平息或轉移過激因素(比如情緒失控的客人)第二時間或上報或了解事情經過第三時間權衡事件性質，是否屬于自己職權之內能處理的。如能，處理掉如不能，迅速上報。

　　07

　　報警

　　請總臺人記住一個鐵的定律，你需要記得110是什么，119是什么，112是什么，120是什么。但，突發事件發生后，一定要首先將事件上報你的領導。

　　08

　　關于誰付款

　　一定要謹慎，誰付款是個看似不嚴重，其實隱患非常大的問題。盡可能的留下招待方的電話以備不時之需，有疑問費用產生就和招待人聯系但千萬不要和他的客人聯系說錢的事，這不但是個崗位技巧更是個做人的技巧。

　　09

　　接待

　　服務的定義就是因人而異，一個接待要會看人，會聽話，會靈活處理意外情況。說白了一個人是否符合這個崗位的要求，如果只是從"標準化"方面講并不高，只要你能背出基本的操作流程，上面就會說"OK"了。

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　　任務在前

　　永遠執行力第一。你是一個接待員，你負責的永遠只有承諾，推辭和執行。永遠要記得做好這三樣本職工作不要問WHY，WHEN，WHERE，HOW，這是你自己的工作內容。

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　　說一不二

　　說出去的話就如同潑出去的水，想收回來很難，而且伴隨風險。永遠要做到對客人的回復簡潔負責。是就是是，不是就是不是。不管你是婉拒也好，不管你是請示也好，一定要把你的意思表達清楚，絕對不能含糊。

　　比如客人來訂房什么"現在好像沒有房了""應該是這樣的吧"之類的語言不要說出去。有就是有，沒有就是沒有，不要說兩頭話讓客人糊涂。

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　　永遠不要在同一個客人身上浪費太多的時間

　　顧客是衣食父母沒錯，顧客的需求大于一切也不錯。但請你們永遠記得，你不過是一個接待員而已，注意這里，重點是"一個"。你面對的是整個酒店的客人。你的崗位的確是需要你有耐心為客人解決麻煩，但這并不代表著你需要處理掉客人麻煩的全部細節。

　　比如，一個客人不知道在哪兒用早餐，到總臺來問你，你可以為客人指出路線，但如果這個客人要求你帶他過去，這時候你就得禮貌地拒絕，并且給客人指出方向了。

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　　配合無間

　　A客人找接待B訂房，B看了可用房后告知A沒房間了。結果A跑到你這里要訂房，你看了看房間，說"OK，沒問題。"

　　千萬不要做這樣的拆同事臺子的事情，如果各位有過這樣的事情，那這樣的事情的后果對總臺信譽的影響就不用細說了，到底有沒有房，口徑對外必須統一。

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　　對房量心中有數

　　在酒店將有大預訂到來的前幾天，一般為一星期左右，每天早班最好做統計，統計酒店到大預訂到店當天的所有的可出售的空房，然后交接下去。這會讓其他同事心中有數，酒店的房間是

一個什么情況。

　　萬一有長住房預訂或者和大預訂同一天的預訂到來時，其他同事的效率能提高很多。當然，在房間不緊張的情況下，是不用這么做的。

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　　每天認真核對在店房和發卡記錄

　　經常會有房間住客沒回來的情況，如果總臺認真核對了發卡記錄，那即便客房沒報一夜未歸，也應該能查出來這個問題房核對記錄的操作，這應該作為切實可行的流程在總臺堅持下去。

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　　語言上學會張弛有度

　　什么事是需要入住前就要明確告知的，什么是可以在退房前得到通知就能執行的，我們要學會怎么和客人在價錢上做文章。比如房間要單記或者打折，那這事就可以先交押金辦手續，退房前得到通知都可以退還押金或者重新定義房價"我們可以先為您辦理入住手續，只要在退房前得到單位上的通知都可以退還押金或打折的"好處有兩點:一，沒跑客。二，打沒打折，簽沒簽單，這事是客人自己去辦。

　　不用那么死腦筋的在入住前就東一個電話西一個電話。一定要把打折或者單記的事落實了再辦理手續，尤其是在深夜。但如果明天就有個重要的大型接待，而現在的這位客人要住明天接待的預訂房。那這個招呼就一定要打清楚，只能住一天，要續住沒問題，但得給你換房。房單上要注明，請客人簽字確認并且一定要留下客人的電話號碼。

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　　把身子放軟點，把心放靈活點

　　看到很多接待，因為碰到了趾高氣揚或者醉醺醺的客人就會心生恐懼，覺得很麻煩很棘手。其實，我們很多時候要換個角度和位置去看待一些問題，順著客人的意思，照顧好客人的面子。

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　　關于醉酒客的處理

　　醉酒客人從接待方面來看，主要有兩種。一是重度醉酒到了神志不清地步的，二是酒品不好發酒瘋的。

　　第一種人的情況就得引起注意，出事不好負責，第二種人是不能用常理去判斷其行為的，所以需要根據情況判斷是否接待。

　　如果你不想做他們的生意，請做好送客的工作，讓保安幫忙叫輛出租車送客人上車。

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　　房價

　　該裝啞巴的時候就要裝，開房的時候就要把房價說清楚。但要注意表達方式，尤其是當兩撥客人在總臺的辦理的房型一樣，房價不一樣的話，不要傻呵呵的，別人一問就把房價當著別的客人報出來。

　　不要讓客人在價錢上尷尬。比如你可以不報出房型，直接"您這種房間是389一天的"這樣。

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　　利潤才是我們追求的根本

　　總臺真正追求的是什么?品牌?標準化?形象?還是什么別的東西?但不論你說個大天來，一個企業真正追求的不過是"利潤"，所以做接待的要明白一件事，對內，一定要把調子唱的高高的，這樣才對得起領導的重視和栽培。對外，一定要把姿態放的低低的，這樣才對得起人家把錢朝自己的酒店里砸。

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　　總臺接待的交接

　　總臺接到的交接分為班與班之間的交接，和班內部的交接。總臺是一個酒店的神經樞紐，各種信息都會通過通告匯集到總臺，然后分散到各個職能部門。

　　作為總臺的接待，一定要做好信息的流動工作，總臺的工作核心不是開房結賬，而是信息的順暢流通，所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客，而是如何做到信息能準確無誤的傳達到他們該去的地方。

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　　退房時間的聲明和解釋

　　很多接待在開房時由于各種客觀條件的存在而沒告知客人規定的退房時間，12點退房只是行業約定俗成的一個時間點而已，每個酒店都有權規定自己的退房時間，所以下次碰到客人問退房時間，大大方方的告訴他本酒店規定的退房時間是多少點，特殊情況再特殊處理。

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　　關注每一個客人

　　即便是我們這群人也是有扮演消費者機會的，那么消費者真正需要的是什么?關注，任何一個消費者都希望被關注，而我們能在他來第二次的時候喊出他們的名字就是一種關注的表現，服務的個性化也是由關注而生。

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　　學會溝通

　　心理學上有這么一句：人越是炫耀什么，其實就越缺少什么，人越是掩飾什么，其實就越在意什么，放之四海皆準，和客人溝通的時候注意他們的言辭之中的側重點，幫他們消除消費的心理障礙，這不但對總臺的整體服務水平形象有幫助，更對自我的能力是一種鍛煉。

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　　了解自己的產品

　　了解自己的產品，這點是大多總臺員工的盲區。不同的房型里的吹風機都是放在什么地方的?遙控器呢?電視怎么開?空調怎么調溫度?備用被子放在什么地方的?滅蚊器呢?酒店自己的網址是什么?酒店有自己獨立的訂房系統嗎?怎么在自己的訂房系統里做預訂?我相信這不只是我一個人碰到過的問題。

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　　總臺接待的工作到底包括哪些?

　　1） 電腦操作

　　包括預訂，排房，鎖房，各類報表文件圖片打印，開房，各項信息修改

　　2） 對客服務

　　包括對客銷售，咨詢，留言，轉接房間，客人要求的內部銜接與外部銜接

　　3） 工作交接

　　包括書面交接和口頭交接

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　　總臺開房的標準

　　在一般情況下，總臺是以客人拿走房卡做為開房標準的。我們在面對一個不確定到底住不住的客人的時候，最好就不要去給他房卡。

　　比較特殊的情況一般包括：一些經過公關部擔保的特殊不發卡預訂。酒店內部的特殊接待(客人未經過總臺而直接上的樓層，臺班開了房門后再通知的總臺)，有特殊不發卡通知的政務接待。

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　　同理

　　總臺退房的標準是以收卡為準，退房的方式千奇百怪。但我們一定要萬變不離其宗，不論是現場退房還是電話通知都一定要確認房卡的去向，一張卡的去向說小點，是個人崗位技能熟練度的體現。說大點，是一個酒店的專業程度的體現。

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　　零散客的接待

　　總臺最大的任務就是在他們身上烙下形象的印記，"自己說自己一萬句好，不如別人說一句好。"

　　一間房的費用或者是一些增值的物品和廣告費比起來有什么好提的?形象為上。

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　　服務和原則的角度

　　很多酒店簽訂都是簽單協議，那么在這種協議的框架下協議價格的產生，必須是由單位簽單人或公關部的客戶經理通知的才是有效的。

　　很多客人到店后站在總臺都會表明自己是XX單位的或者我以前以XX單位的名義住過。那么在這種情況下，總臺的接待員都是無權去打折且只能請客人聯系該單位的簽單人，在這里我們就有個原則和服務的沖突了，總臺必須體現出的一個特點就是"效率"。

　　工作效率的提高必定是建立在一個完善的制度上的。制度一旦施行起來那必須是機械執行的，否則制度就沒有任何意義。但制定制度的時候必須要靈活再靈活，如何能用完善的制度令員工將客人留在酒店才是前廳部總臺制度需要考慮的第一位！